Le "chat" du SCAN: bilan après deux ans d'utilisation

En mars 2019, un "chat" a été proposé aux utilisateurs et utilisatrices du site internet du Service cantonal des automobiles et de la navigation du canton de Neuchâtel. Le premier dans le milieu des services automobiles. Ce "chat" a vu le jour afin d'enrichir et de maximiser l'utilisation de la dernière version du site internet du SCAN,  mis en ligne à la même période. Après deux ans d'utilisation, un premier bilan est posé. Quelles sont les principales qualités d'un tel outil? Quels sont les points qui vont faire l'objet d'améliorations futures? Philippe Burri, directeur du SCAN, répond à ces questions.

"Lorsqu'une personne prend contact via le chat, elle se trouve déjà sur le site internet", explique Philippe Burri. Il ajoute: "Cet élément représente un réel avantage, aussi bien pour l'utilisateur-trice que pour le personnel." En effet, il ne reste aux membres du SCAN qu'à guider finement la personne en recherche d'informations à travers les pages du site.

Expérience au top

Pour tout-e propriétaire d'un smartphone l'échange via un chat est simple, rapide et gratuit. Et ce sont les internautes qui le disent. Le directeur déclare que "les commentaires sont en très grande majorité positifs". Ce sont les "réponses rapides, précises et concises" qui séduisent.

Autre avantage relevé. Derrière son écran, le membre du personnel du SCAN a déjà connaissance de précieuses informations quant à l'identité de la personne souhaitant obtenir une assistance. Dans un premier temps, le ou la client-e a été invité-e à entrer ses informations personnelles. Gain de temps précieux, ce procédé facilite et dynamise encore l'échange.

Mails et téléphone

D'un point de vue pratique, le "chat" se révèle être une meilleure option que les mails ou le téléphone. Le mail et les codes associés à ce type de communication le rendent parfois laborieux, tant à rédiger qu'à traiter. Les échanges peuvent également être multiples et le temps de résolution d'un problème étendu. "Via le chat, les échanges sont plus courts", souligne Philippe Burri. Le téléphone, quant à lui, mobilise des lignes. En cas de grande quantité d'appels, celles-ci peuvent se voir être surchargées et le temps d'attente inutilement long. Il est également plus difficile d'aiguiller les client-e-s sur la bonne information du site internet par oral. La quantité de mails et d'appels reçus est en baisse depuis l'ouverture du "chat".

Du côté des utilisateurs et utilisatrices, le verdict est clair: au travers des 7500 "chats" conduits jusqu'ici, ils et elles ont adopté le système. Pour le membre du personnel, c'est l'aspect pratique de l'outil qui est mis en avant. Pouvoir procéder à des "drop and drag" de fichiers et utiliser des réponses prédéfinies représentent un réel avantage.

La suite

L'aspect dynamique de l'outil est, par contre, plus contraignant. Les collaborateurs-trices tentent toujours de répondre dans les meilleurs délais, qui doivent rester courts pour que le rythme tienne. Cet aspect pris en compte a mené à une réflexion et suggestion d'optimisation du système. Philippe Burri annonce que "l'objectif futur sera de rendre ce chat intelligent". Des réponses automatisées et ciblées pourront être envoyées aux internautes, même en dehors des heures d'ouvertures des guichets du SCAN. Cette amélioration pourra alors renforcer la satisfaction des client-e-s, comme de l'équipe administrative.